Presné plánovanie doručenia a flexibilita sú dnes rozhodujúcimi faktormi spokojnosti zákazníkov pri online nakupovaní. Aj keď sú preferencie v mnohých ohľadoch podobné, existujú aj zaujímavé rozdiely, na ktoré by mohli e-shopy reagovať. Vyplýva to z prieskumov, ktoré pre technologicko-logistickú spoločnosť Dodo realizovala na Slovensku agentúra Nielsen Admosphere a v Českej republike agentúra Stem/Mark.
Doručenie domov využilo 58 % Slovákov a podobný podiel zákazníkov v Česku. Napriek tomu bol tento spôsob doručenia spojený s najväčšou mierou nespokojnosti. Zákazníkom prekážala najmä nízka flexibilita a obmedzené možnosti plánovania prevzatia zásielky. Takmer štvrtina respondentov uviedla, že sa im často stáva, že ich kuriéri doma nezastihnú. Až 78 % respondentov by privítalo možnosť vybrať si konkrétny deň a čas doručenia, zároveň viac ako 80 % oslovených chce poznať detaily dňa a času doručenia už pri nákupe produktu. Doručenie v presnom časovom okne by uprednostnilo v Česku až 89 % zákazníkov.
V oboch krajinách sú výdajné boxy dominantným spôsobom doručovania. V sledovanom období ich využilo viac ako 66 % Slovákov a podobný počet Čechov. Zatiaľ čo zákazníci oceňujú pohodlie a nezávislosť, skúsenosti e-shopov ukazujú, že kapacitné problémy boxov počas náporových období predstavujú výzvu. V Českej republike zaznamenalo problémy s nedostupnosťou boxov pre koncových zákazníkov až 40 % oslovených e-shopov, čo viedlo k zvýšeným nákladom na zákaznícku podporu a vyššiemu počtu nedoručených zásielok. Na Slovensku boli problémy o niečo miernejšie, ale aj tu sa ukázalo, že dostupnosť výdajných miest môže ovplyvniť spokojnosť zákazníkov.
Výsledky prieskumov v oboch krajinách ukazujú, že kvalita doručenia má priamy vplyv na úspech e- shopov. Až 90 % českých internetových obchodov potvrdilo, že logistika ovplyvňuje ich reputáciu a výsledky. Prieskum na Slovensku naznačuje, že takmer 80 % respondentov by privítalo možnosť určiť si čas doručenia podľa vlastnej preferencie s tým, že až 72 % zákazníkov by uprednostnilo e-shop, ktorý ponúka možnosť doručenia v konkrétnom časovom slote.
Nezvládnutá logistika, najmä v náročných obdobiach, vedie k zvýšenému počtu reklamácií, nárastu nákladov na zákaznícku podporu a strate dôvery zákazníkov. Viac ako polovica opýtaných na Slovensku uviedla, že im prekáža, ak ich kuriér nezastihne v práci či doma a zásielku si nakoniec musia vyzdvihnúť v boxe alebo výdajnom mieste.
