Po Vianociach zvyčajne pribúda reklamácií aj vracania tovaru a spotrebitelia častejšie riešia s predajcami podmienky kúpy, dopravy či termíny služieb. Spotrebiteľská organizácia dTest upozorňuje, že práve spôsob komunikácie môže rozhodnúť o tom, či sa spor podarí vyriešiť. Ak zostane len pri ústnej dohode, zákazník sa môže dostať do situácie, keď bude mať len „slovo proti slovu“.
Spotrebitelia dnes s podnikateľmi komunikujú viacerými kanálmi. Najčastejšie využívajú e-mail alebo telefonát, pri službách sú bežné aj krátke textové správy a rezervačné platformy. Zákaznícka podpora často funguje cez chat na webovej stránke, kde môže odpovedať zamestnanec alebo chatbot. Podľa dTestu nie je problémom samotný kanál, ale to, či si spotrebiteľ vie neskôr overiť, na čom sa s predajcom dohodol.
„Žiadny z týchto spôsobov komunikácie nie je sám o sebe zlý, odporúčame však využívať tie, ktoré spotrebiteľovi umožňujú preukázať, na čom sa s podnikateľom skutočne dohodol,“ upozorňuje Eduarda Hekšová, riaditeľka spotrebiteľskej organizácie dTest.
Organizácia v poradenskej praxi naráža na prípady, keď sa zákazník s podnikateľom dohodne na konkrétnych podmienkach, no predajca ich neskôr nedodrží. Problémom podľa nej bývajú aj nepresné alebo nepravdivé informácie o vlastnostiach tovaru, dostupnosti služieb či podmienkach dopravy. „Takéto prípady potom vedú k nedorozumeniam, zbytočným komplikáciám a často aj ku sklamaniu spotrebiteľa,“ dodáva Eduarda Hekšová.
Kľúčové je, či má spotrebiteľ dôkaz o tom, čo mu podnikateľ sľúbil. Ak chýbajú písomné podklady, riešenie sporu je podľa dTestu výrazne ťažšie. Pri e-mailoch alebo krátkych textových správach je výhoda v tom, že správy zvyčajne zostávajú uložené a dajú sa spätne dohľadať.
DTest zároveň upozorňuje, že nie každá elektronická komunikácia je automaticky dostupná aj neskôr. „Napríklad záznamy chatovacích okien priamo na webe podnikateľa nemusia byť neskôr pre spotrebiteľov prístupné,“ uzatvára Eduarda Hekšová.
Prečítajte si ďalšie články na túto tému:
