Nechceme klientom len platiť bolestné, tvrdí šéf poisťovne Youplus Ľubor Vrlák

Na Slovensku ste začali ponúkať poistenie vo februári minulého roku. Koľko klientov ste odvtedy získali?

Na Slovensku a v Česku máme spolu viac ako 30-tisíc nových klientov. V Českej republike, kde sme začali približne o pol roka skôr ako na Slovensku, ich je okolo 18 tisíc. Takže na Slovensko pripadá asi 12-tisíc klientov.

Štartovali ste tesne pred vypuknutím krízy. Ako sa to odrazilo na plnení vašich plánov?

S distribúciou nášho produktu sme začali koncom februára minulého roku a začiatkom marca sa všetko zatvorilo. Mali sme pomerne veľkú výhodu. Od začiatku sme si zakladali na bezpapierovej komunikácii a procesoch. Aj keď o paperless sa na trhu hovorilo už roky pred našim príchodom, vždy nakoniec existovalo nejaké „ale“. My sme si povedali, že „paperless“ je naozaj bez papierov. Pandémia nám preto nespôsobila šok a nemuseli sme veľmi ohýbať a prispôsobovať procesy. Boli sme v podstate pripravení na dištančné fungovanie. Na druhej strane celému sektoru poistenia pomohlo, že si ľudia pre pandémiu začali potrebu kvalitného zabezpečenia viac uvedomovať. Aj vďaka tomu sú naše aktuálne výsledky lepšie, ako sme pôvodne plánovali.

V poslednom období poisťovne zo Slovenska skôr odchádzali. Vy ste pravdepodobne jedinou výnimkou. Plánujete tu pôsobiť dlhodobo?

Poisťovníctvo je zo svojej podstaty dlhodobý biznis. Preto je prirodzené, že sme na Slovensko vstupovali s víziou dlhodobého pôsobenia. Značka je síce nová, ale ľudia ktorí reprezentujú Youplus, majú dlhoročné skúsenosti s týmto trhom. Veríme, že koncept, s ktorým sme prišli, je udržateľný a dlhodobo aplikovateľný.

Youplus plánuje expandovať do celej Európy, no začali ste v Česku a Slovensku. Prečo práve tu?

Rozhodla kombinácia viacerých faktorov. Predovšetkým vnímame, že miera zabezpečenia rizika choroby a úrazu obyvateľov stále nie je dostatočná a existuje tak priestor na rast. Dôležitú úlohu hrá aj dynamika, s ktorou sa na tomto trhu presadzujú moderné trendy. A v neposlednom rade je to znalosť trhu, keďže niektorí predstavitelia Youplus ako aj skupiny Swiss Insurevolution Partners, do ktorej Youplus patrí, majú osobné skúsenosti s týmto trhom.

Spoliehate sa na predaj prostredníctvom sprostredkovateľov. Prečo ste sa rozhodli pre tento spôsob distribúcie?

Produkt životného poistenia považujeme za veľmi komplexný. Vyžaduje si analýzu potrieb klienta a vysvetlenie. Stále je to produkt, ktorý sa skôr predáva ako kupuje. Preto priama distribúcia takto zložitého produktu nie je na programe dňa. Verím, že práve sprostredkovatelia vedia správne nastaviť parametre produktu tak, aby zodpovedal individuálnym potrebám klienta.

Musíme mať podobnú víziu ako sprostredkovateľ

Ak by ste mali vlastné pobočky, museli by ste čakať na to, či klient za vami sám príde. Naproti tomu sprostredkovatelia klientov aktívne oslovujú. Pomáha to v predaji?

Určite existuje mnoho spôsobov, ako klienta do pobočky priviesť. Pre nás je dôležitá iná vec. Vychádzame z predpokladu, že nezávislé finančné sprostredkovanie ponúka klientom kvalitnejšiu službu. Sprostredkovatelia majú k dispozícii širokú paletu produktov od rôznych finančných inštitúcií, ktoré môžu klientovi skombinovať tak, aby maximalizovali hodnotu pre klienta. Samozrejme, vyžaduje si to kvalitu na strane sprostredkovateľa, ale o ňu sa nebojím.

Máte zmluvy so všetkými veľkými sprostredkovateľskými sieťami?

Postupne budujeme našu distribučnú kapacitu. Vybrali sme sa cestou postupného uzatvárania zmlúv s finančnými partnermi. Nešli sme veľkým treskom. Podľa nás je dôležité, aby sa medzi poisťovňou a sprostredkovateľom nadviazala kvalitná spolupráca. Chceme venovať všetku energiu vytvoreniu tohto vzťahu. Ak by sme podpísali veľa zmlúv naraz, hrozilo by, že nebudeme schopní poskytovať servis na takej úrovni, ako si predstavujeme. Preto postupne pridávame partnerov, aby sme im mohli venovať dostatočnú pozornosť. Máme záujem spolupracovať s každým sprostredkovateľom, ktorý spĺňa požiadavky na kvalitu.

Museli ste ako nováčik na trhu oslovovať sprostredkovateľské spoločnosti, alebo oni oslovili vás s ponukou na spoluprácu?

Prirodzene, že pred vstupom na trh, sme podrobne analyzovali možnosti, pretože distribučná kapacita je jedným zo základných predpokladov komerčného úspechu. Sú partneri, za ktorými sme prišli s ponukou my a sú partneri, ktorí oslovili nás. Ideálne je, ak vznikne symbióza, teda ak firmy, s ktorými máme záujem spolupracovať, majú zároveň záujem spolupracovať s nami.

Mali ste problém nadviazať s niektorými sprostredkovateľmi spoluprácu? Niektoré spoločnosti majú zazmluvnených len zopár poisťovní a iné neponúkajú.

Nenazval by som to problémom, povedal by som skôr, že niektoré rokovania boli rýchlejšie a niektoré pomalšie. A niektoré ešte stále prebiehajú. Podmienkou je, aby bol záujem na obidvoch stranách. Podpísať zmluvu bez toho, aby skutočne prišlo k jej naplneniu, nemá význam. Celá spolupráca medzi poisťovňou a sprostredkovateľom by mala byť postavená na tom, že máme podobnú víziu a podobné videnie trhu. Vtedy sa ľahšie nachádzajú styčné body. Keď vnímame úlohu poisťovne a sprostredkovateľa inak, môže prísť k neprekonateľným rozporom. Ale nestretli sme s niečím, čo by sme nedokázali vyriešiť.

Neplánujete ani v budúcnosti otvárať pobočky?

Pri príprave projektu sme definovali niekoľko pevných zásad. A jednou z nich je obchodný model postavený na princípe B2B. To znamená, že chceme vystavať našu distribučnú kapacitu prostredníctvom spolupráce s externými partnermi. Vytváranie vlastnej pobočkovej či inej internej siete alebo vlastného makléra neplánujeme. Vôbec to nie je súčasťou našich úvah.

Profilujete sa ako online poisťovňa. Nechcete ponúknuť svoje produkty cez internet priamo klientom?

Online budúcnosť vidíme skôr v zjednodušovaní a zrýchľovaní procesov pre klientov a sprostredkovateľov. Nie v online predajnom procese.

Sprostredkovatelia často majú od poisťovní upravené produkty. Ponúkajú napríklad životné poistenie, ktoré nie je možné uzatvoriť inde, pretože im poisťovňa k nemu prihodila nejaký bonus. Ponúkate aj vy svojim partnerom takúto exkluzivitu?

Snažíme sa maximalizovať hodnotu, ktorú poskytujeme klientom a je našim záujmom, aby sme v maximálnej možnej miere zefektívňovali vnútorné procesy. To je v priamom rozpore s nejakou exkluzivitou pre ktoréhokoľvek partnera.

Kedy sa plánujete dostať do zisku?

Dosiahnutie zisku, respektíve pravidelné dosahovanie zisku, je prirodzeným cieľom každého podnikateľského subjektu. Teda aj našim. Zhodli sme sa na tom, že životné poistenie predstavuje dlhodobú záležitosť, nejde o rýchly biznis. Od spustenia činnosti na Slovensku neubehli ešte ani dva roky. Našim prvoradým cieľom je stať sa pevnou súčasťou trhu životného poistenia. Sme presvedčení, že táto pozícia nám v dlhodobom horizonte zabezpečí pravidelné dosahovanie kladného hospodárskeho výsledku. Myslím si, že sme na správnej ceste, ktorá tam vedie.

A kedy by sa táto vaša cesta mala pretaviť do zisku?

My samozrejme máme interné plány, kedy by sme chceli prejsť do ziskovosti. Ale aktuálne je našou primárnou snahou tvorba dlhodobej hodnoty pre firmu, ktorá nám umožní, aby sme sa nielen dostali do zisku, ale aby sa tento zisk zvyšoval a aby sme boli schopní dlhodobo dosahovať zaujímavé ekonomické výsledky.

Chceme sa sústrediť len na jeden produkt

Aký podiel by ste chceli dosiahnuť na slovenskom trhu?

Chceme sa stať pevnou a stabilnou súčasťou tohto trhu, poskytovať svoje služby klientom a byť zodpovedným partnerom pre našu distribučnú sieť. A keď toto naplníme, budeme spokojní. Chcel by som, aby sme boli relevantným, silným a spoľahlivým hráčom. A či to dosiahneme pri troj-, päť- alebo desaťpercentnom podiele na trhu, je vedľajšie. Otázkou je aj to, o podiele na akom trhu sa rozprávame. Či hovoríme o podiele na trhu poistenia, životného poistenia, rizikového životného poistenia, či hovoríme o podiele na poistení sprostredkovanom externými partnermi, či sa bavíme o predpise poistného alebo novom obchode. Štatistika je krásna veda… Konkurovať veľkým poisťovniam z hľadiska podielu na trhu nie je našou ambíciou.

Robili ste si prieskumy na rozpoznateľnosť značky Youplus?

Ešte nie. Keď sme vstupovali na trh, mali sme k dispozícii určité zdroje, ktoré sme alokovali na vytvorenie kvalitného produktu a procesov, aby sme naplnili prioritné ciele. Marketing a komunikáciu nepodceňujeme, je to niečo, na čo sa určite chceme v budúcnosti viac sústrediť.

Potrebujete vôbec investovať do marketingu, keď svoje poistenie predávate len cez sprostredkovateľov?

Potrebujeme dosiahnuť minimálne stav, v ktorom neznalosť značky nie je prekážkou akceptácie ponuky pripravenej sprostredkovateľom zo strany klienta. Dôveryhodnosť a všeobecná znalosť značky je preto nevyhnutná .

Vo svojom portfóliu máte len jeden produkt, ktorým je rizikové životné poistenie. Chystáte aj ďalšie produkty?

Sme presvedčení o tom, že je potrebné sústrediť na jednu vec a robiť ju poriadne. Náš core business je rizikové životné poistenie. Aktuálne nepripravujeme rozšírenie našich aktivít do iných oblastí. Z dlhodobého hľadiska však takýto krok nevylučujeme.

Nepýtajú si klienti k poistke aj sporenie či investovanie? Mnohí ľudia majú pocit, že ak budú 20 rokov platiť poistku, mali by na konci niečo dostať.

Od nás si to klienti nepýtajú. Tvorba portfólia je zodpovednosťou sprostredkovateľa. Ten pre klienta kombinuje rôzne produkty. Ak má klient vyslovene záujem o spojenie investovania a životného poistenia, a táto kombinácia vyplýva z analýzy potrieb, jednou z možností, ktorú môže sprostredkovateľ využiť, je skombinovanie nášho produktu rizikového životného poistenia a investičného produktu od inej finančnej inštitúcie.

Neplánujete ponúkať investičné produkty bez poistenia?

Rozmýšľame o tom, kam sa v budúcnosti posunieme, čo bude nasledovať. Ak zistíme, že je tu priestor na to, aby sme poskytovali ďalšie služby, tak do tohto segmentu pôjdeme. Ale kedy to bude a či to budú investície, vám teraz neviem povedať.

Predávate na českom a slovenskom trhu rovnaký produkt za tú istú cenu?

Máme snahu produkt pre český a slovenský trh čo najviac unifikovať a rozdiely robiť len v tých oblastiach, v ktorých je to nutné či už z legislatívneho hľadiska alebo z povahy trhu. V maximálnej možnej miere sa snažíme uplatňovať Copy & Paste prístup všade, kde je to možné.

Klientom jasne hovoríme, kedy budeme plniť

V čom sa vaše životné poistenie odlišuje od iných produktov?

Keď sme prichádzali na tento trh, tak sme si povedali niekoľko základných zásad. Začali sme na zelenej lúke. To znamená, že sme nezobrali žiadny existujúci produkt a nezačali ho prispôsobovať našim predstavám, ale začali sme skutočne písať poistné podmienky a kresliť procesy na čistý list papiera. Ďalšou zásadou je návrat k podstate poistenia, ktorou je náhrada dlhodobého výpadku príjmu alebo krytie zvýšených nákladov súvisiacich s poistnou udalosťou. Zároveň chceme s klientmi komunikovať jasne a zrozumiteľne, kryť udalosti, ktoré môžu nastať a minimalizovať výluky. Sme presvedčení, že klient by mal od začiatku vedieť, ako budeme reagovať my a čo je potrebné urobiť z jeho strany, keď nastane poistná udalosť. Dôležitým momentom je minimalizácia čakacích dôb.

Čo konkrétne znamená, že ste minimalizovali výluky?

V poistných podmienkach máme definovaných len niekoľko základných výluk, ktoré sú navyše označené tak, aby ich klient ľahko našiel. Ak sú vzhľadom na zdravotný stav, povolanie alebo športové aktivity klienta potrebné ďalšie výluky, sú uvedené priamo v zmluve a klient ich musí osobitne podpísať. Ak nám o sebe klient všetko povie a my ho s danou diagnózou zoberieme do poistenia, tak ju má krytú. Nehľadáme spôsob ako neplniť, ale chceme klientovi jasne povedať, kedy budeme plniť. Klient tak vopred vie, ako sa v prípade poistnej udalosti budeme správať.

K základnému životnému poisteniu ponúkate desať pripoistení. O ktoré najväčší záujem?

Ako som povedal, sme presvedčení, že hlavnou úlohou poistenia je stáť pri klientovi vtedy, keď to najviac potrebuje. Keď mu v dôsledku poistnej udalosti dlhodobo poklesne príjem, alebo sú s ňou spojené zvýšené náklady, nie vyplatiť mu „bolestné“. Preto sa sústredíme predovšetkým na krytie vážnych rizík. V kontexte toho majú na našom portfóliu najväčší podiel poistenie smrti, invalidity a kritických chorôb.

V súťaži Zlatá minca ste sa umiestnili na druhom mieste s pripoistením pre prípad invalidity. Líši sa toto poistenie v niečom od podobných produktov?

Tak ako sa trh postupne vyvíja, je čoraz náročnejšie hľadať rozdiely medzi podmienkami jednotlivých poisťovní. Vyžaduje si to naozaj už pomerne detailnú znalosť konkrétnych produktov. Ak mám hádať, čo boli hlavné dôvody pre ocenenie nášho produktu, povedal by som, že to boli predovšetkým krátke čakacie doby a rozsah krytia.

Ako online poisťovňa riešite cez internet aj likvidáciu?

Chceme online služby postupne rozširovať. Už teraz má klient možnosť nahlásiť poistnú udalosť online. Ďalej pracujeme na vylepšovaní jednotlivých funkcionalít a v najbližších mesiacoch chceme prísť s novou verziou tejto služby, ktorá bude klientom ponúkať väčší komfort.

Musíme riadiť očakávania klientov

Už ste riešili nejaké poistné udalosti?

Na konci roku 2019 sme prevzali poistný kmeň Basler a u nich máme množstvo poistných udalostí. Takže máme skúsenosti s ich riešením. Na druhej strane máme poistné udalosti už aj na našom portfóliu. Keď sa ma niekto spýta, ako budeme plniť poistné udalosti, mám na to jednoduchú odpoveď: tak ako to je napísané v poistných podmienkach a zmluve. Chceme byť predvídateľní. Hovoríme to, čo budeme robiť a robíme to, čo sme povedali. Chceme, aby klient presne vedel, ako sa poisťovňa zachová, keď sa mu niečo stane.

Aké najvyššie poistné plnenie ste doteraz vyplatili?

Ak berieme do úvahy iba nový produkt rizikového životného poistenia, ktorého distribúciu sme na Slovensku spustili vo februári minulého roku, najvyššie doterajšie poistné plnenie bolo vyplatené za riziko smrti, a to vo výške približne 122-tisíc eur.

Stratili ste pri akvizícii poistného kmeňa Basler nejakých klientov?

Pri každej takejto zmene prirodzene prichádza k úbytku klientov. Aj keď je takéto konanie bezdôvodné, pretože všetky podmienky, ktoré boli dohodnuté, platia naďalej. Ale samozrejme môže sa stať, že to klienta vyruší.

Musíte zápasiť s tým, že ľudia majú averziu voči poisťovniam?

S určitou mierou nadľahčenia môžeme povedať, že ľudia sú už takí. Často si nájdu niečo, na čo budú nadávať. Spokojnosť, respektíve nespokojnosť ľudí, je najčastejšie spojená s ich skúsenosťami a očakávaniami. Podpis poistnej zmluvy zo strany klienta je prirodzene spojený s určitými očakávaniami. Našou úlohou ako aj úlohou sprostredkovateľov je ich správne riadiť. Pokiaľ to zvládneme, nemal by vzniknúť dôvod k nespokojnosti. Bohužiaľ, historicky si trh nesie nejaké bremeno a bude pravdepodobne trvať dlhšie, kým sa ho zbaví.

Plánujete ďalšie akvizície?

Našou stratégiou je rast – jednak organický a jednak prostredníctvom fúzií. Stále hľadáme vhodné ciele v Európe, ktoré by sme prebrali a ďalej rozvíjali biznis.

Vidíte aj na Slovensku takéto príležitosti?

Stále je tu priestor na to, aby prišlo k nejakým zmenám. My ich sledujeme a keď nájdeme na trhu cieľ, ktorý by bol pre nás zaujímavý, tak adekvátne zareagujeme.

---

Ľubor Vrlák po skončení Obchodnej fakulty Ekonomickej univerzity v Bratislave pôsobil štyri roky v spoločnosti Amslico, kde sa neskôr stal členom predstavenstva zodpovedným za obchodné výsledky v oblasti kolektívneho investovania v Českej republike a na Slovensku. V roku 2007 nastúpil do spoločnosti Axa. Prešiel tu viacerými pozíciami a sedem rokov zastával funkciu člena predstavenstva a obchodného riaditeľa pre Česko a Slovensko. V súčasnosti je výkonným riaditeľom poisťovne Youplus pre Česko a Slovensko.