Obťažujú vás hovory o bambusových ponožkách? Viete si ich jednoducho zablokovať

Nedávno ste inovovali svoj vernostný systém na O2 Prekvapenia. Majú ľudia záujem o  bonusy, ktoré im každý týždeň ponúkate?

Od komerčného spustenia Prekvapení ubehol mesiac a dva týždne a môžem povedať, že úspechy prekvapili aj nás. Zákazníkom sme chceli priniesť produkt  stopercentne vyladený a nastavený, preto sme sa prvé týždne spoliehali len na organickú návštevnosť. Až postupne sme pre zákazníkov pridali push notifikácie. Prvé čísla nás prekvapili a potešili a zatiaľ to hodnotíme ako úspech.

Dostávajú všetci zákazníci rovnaké Prekvapenia alebo sú šité na mieru konkrétnym klientom?

Prekvapenia fungujú tak, že si každý týždeň pripravíme mix ponúk. Ide napríklad o dáta navyše alebo zľavy na veci z nášho eshopu, ako sú mobily, zariadenia alebo príslušenstvo. K tomu pridávame zľavy od našich partnerov. Snažíme sa to robiť tak, aby si každý našiel niečo, čo sa mu bude páčiť. Aj my s kolegami si navzájom porovnávame, kto čo dostal, čo sa komu páčilo a čo využije. Možno to raz aj u našich zákazníkoch bude fungovať tak, že sa vytvorí komunita, v ktorej sa budú navzájom rozprávať o tom, kto aké Prekvapenie dostal.

Získa prekvapenie každý zákazník bez ohľadu na to aký má paušál alebo či využíva predplatené služby?

Prvotným cieľom Prekvapení bolo naozaj iba potešiť našich zákazníkov. Nič sme od nich nežiadali, chceli sme im naozaj len urobiť radosť, pretože nám na nich záleží. Ak by sme to obmedzili len na určité tarify či hodnotu dobitia, tak by to nesplnilo tento prvotný účel. Preto na to majú nárok úplne všetci. Jediné, čo musia mať, je O2 aplikácia.

Prečo chcete, aby klienti využívali túto aplikáciu?

Aktuálne funguje vo svete veľká vlna digitalizácie a všetci sa snažia preniesť ľudí do digitálneho sveta. Aplikácia je vždy po ruke. Je to jednoduchšie ako volať na call centrum či ísť na internetovú stránku. My našu aplikáciu interne nazývame obchod vo vačku. Preto, keď sme rozmýšľali, kde by Prekvapenia mali byť, jednoznačnou voľbou bola O2 aplikácia. Cieľom bolo, aby to bolo jednoduché a pohodlné a aby tam boli herné prvky tzv. gamifikácia.

Koľko vašich klientov už používa túto aplikáciu?

Aktuálne hovoríme rádovo o státisícoch klientoch.

Čo ďalšie v nej môžu zákazníci okrem Prekvapení získať či vybaviť?

Ja rozdeľujem našich zákazníkov, ktorí používajú aplikáciu, do štyroch skupín. Prvá a najväčšia skupina je taká, ktorá tam platí faktúry. V aplikácii je platenie faktúr totiž najjednoduchšie. Človek nemusí nikam ísť, len si ju otvorí a zaplatí. Ak má u nás navyše aj súhlas s odosielaním pushiek, tak na ňu len klikne, automaticky sa dostane do sekcie faktúr a ak má uloženú platobnú kartu, jednoducho zaplatí. Druhou skupinou sú tí, ktorí si dobíjajú kredit. V aplikácii je to takisto jednoduchšie ako niekam chodiť či hľadať bankomat. Tretiu skupinu tvoria zákazníci, ktorí si aktivujú rôzne balíčky a služby. A poslednou skupinou sú hľadači zážitkov, prekvapení alebo zliav. A to sú práve zákazníci s O2 Prekvapeniami, ktorí sa navyše prelínajú aj cez ostatné tri skupiny.

Telekomunikačným operátorom konkurujú už aj banky

Telekomunikačné spoločnosti musia neustále investovať do nových technológií, keďže tento sektor sa dynamicky vyvíja. Sú to pre vás len náklady, alebo dokážete nové technológie využívať aj na rozšírenie svojho biznisu?

Je pravda, a stále sa k tomu vraciame aj u nás, že náklady, ktoré vynakladáme do stavby sietí, sú extrémne vysoké a návratnosť je extrémne dlhá. Preto sa na to musíme pozerať nielen cez náklady, ale aj cez to, čo to prinesie zákazníkovi. Potrebujeme vidieť, že zákazník cíti tieto investície. A je to vidno v tom, že kým spotreba volaní a správ je približne rovnaká, spotreba dát sa zvyšuje z roka na rok. V roku 2018 bola priemerná spotreba dát 1157 MB, teraz je to takmer desaťnásobne viac. Je to spôsobené jednak tým, že neobmedzené dáta sú oveľa dostupnejšie a zároveň sa ľudia obracajú čoraz častejšie na internet a do appiek a snažia sa tam urobiť všetko, čo môžu, pretože to je pohodlné. Vidíme to aj na našej aplikácii. V tomto roku je jej návštevnosť o 250 percent vyššia ako pred piatimi rokmi. Trendy sa posúvajú týmto smerom a my musíme pracovať na tom, aby sme zákazníkom dodali ten najlepší zážitok.

Koľko peňazí investujete do budovanie sietí?

Za posledných päť rokov sme preinvestovali do modernizácie sietí cez 180 miliónov eur. Naši zákazníci majú vďaka tomu bezpečnú a rýchlu sieť. Najhlavnejšie je, že môžeme reagovať na to, že nám pribúdajú zákazníci a dátová spotreba je čoraz vyššia. Preto si môžeme povedať, že tieto investície majú zmysel a odrážajú sa na dobrej skúsenosti zákazníka.

Ako získať Netflix výhodne

Kým v minulosti operátori ponúkali len volanie a posielanie správ, dnes sa centrum ich pôsobenia presúva k dátam. Ponúkate digitálnu televíziu, pripojenie na internet, najnovšie ste k paušálom pridali aj predplatné Netflixu. Kam ďalej sa môže fungovanie operátorov posunúť?

Inšpirácii je všade okolo nás veľmi veľa. My sa snažíme hľadať synergie, ktoré by boli vhodné pre telekomunikačný svet. Najčastejšie sa spomínajú synergie medzi fintechmi a telekomunikačnými operátormi, pretože tieto svety sú si veľmi blízke. Už teraz sa venujeme napríklad poistkám. Máme vo svojom portfóliu napríklad poistenie zariadení, ktoré sme inovovali pre potreby našich zákazníkov. Alebo ponúkame cestovné poistenie, ktoré je u nás veľmi inovatívne, pretože klient má istotu, že má cestovnú poistku aktivovanú. Vie to urobiť veľmi pohodlne v appke, ale zároveň platí len za tie dni, kedy sa nachádza v zahraničí. Ak prekročí hranice, poistenie zaplatí, ak je však celý rok na Slovensku, neplatí ani euro. Kráčame smerom k fintechom, ale pre nás je podstatné pýtať sa, čo to prinesie zákazníkom. Je to podobné, ako keď sme im sprístupnili predplatné služieb tretích strán, ako je napríklad Netflix, ktoré sú častokrát za zvýhodnenú cenu.

Nedávno ste predstavili nové paušály. Jednou z noviniek je, že zákazníkom vrátite peniaze, ak neminú stanovený objem dát. Prečo ste túto službu zaviedli?

Robili sme veľa prieskumov medzi zákazníkmi, čo by sa im páčilo a čo im chýba. Zákazníci vyjadrili obavu z toho, že ak si aktivujú produkty, ktoré sú vo vyššej cenovej hladine vzhľadom na parametre, ktoré ponúkajú, tak ich nevyužijú. Riešením je práve cash back. Ak klienti nevyužijú dáta, vrátime im peniaze späť.

Jednoduchšie platenie faktúr

Plánujete ponúkať aj platobné služby cez mobil?

Určite sa nad tým zamýšľame. Je to jedna zo synergií, ktoré sú logické. Aktuálne sa zákazníkom snažíme zjednodušiť platenie cez našu aplikáciu. Už teraz si zákazníci vedia cez svoju faktúru zaplatiť predplatné, alebo si v rámci paušálu vedia zaplatiť faktúry, SMS lístky či parkovanie. Malými krokmi preto smerujeme aj k plateniu cez mobil Naši zákazníci budú môcť v najbližšom období zaplatiť faktúry v O2 aplikácii prostredníctvom obľúbených funkcií Google Pay a Apple Pay. Na platbu elektronickej faktúry môžu už dnes využiť aj funkciu Payme.

Sú pre vás rôzne startupy v telekomunikačnom svete len konkurenciou, alebo vďaka nim dokážete aj rýchlejšie napredovať?

Startupy sú naozaj veľkou inšpiráciou. Ale nie sú ňou len startupy. Kedysi sme mali konkurenciu len v telekomunikačnom svete. Ako sa svet vyvíja, konkurencia sa rozširuje a dnes je ňou pre nás napríklad aj bankový svet. Inšpirácia je naozaj všade. My v O2 sme naozaj veľmi zvedaví a snažíme sa sledovať nové trendy a inovácie a presúvame ich na našich zákazníkov. Vďaka tomu vznikajú produkty, ktoré sú jednak inovatívne a zároveň pohodlné a pekné pre našich zákazníkov.

Kúpili ste aj niektoré startupy?

My sa snažíme skôr prichádzať sami s takýmito myšlienkami. Príkladom je digitálny operátor Radosť. Ten vznikol na startupových základoch a vyvinulo sa z toho niečo, čo je úspešné. Hovoríme si, že nám robí radosť každý deň.

Nevyžiadané hovory si možno jednoducho zablokovať

Ľudia sa často sťažujú na to, že im volajú pracovníci rôznych firiem s marketingovými ponukami. Odkiaľ získavajú čísla klientov?

Takéto podnety dostávame aj my. Klienti sa nás pýtajú, prečo im niekto volá a čo s tým majú robiť a ako to môžu zablokovať. My čísla našich zákazníkov nikam neposúvame. Najčastejšia situácia je bohužiaľ taká, že zákazník sa zapojí do nejakej súťaže, kde uvedie aj svoje telefónne číslo. Málokto si všíma podmienky, v ktorých je uvedené, čo sa s tými číslami bude následne robiť. Potom firma získa jeho údaje a volá mu.

Vy ste ešte v roku 2021 začali bojovať proti nevyžiadaným volaniam. Čo všetko ste urobili, aby sa im klienti vyhli?

Túto tému sme riešili už dlhodobo. Ako operátor sa veľmi často dostávame do styku s našimi zákazníkmi. A neustále sa nás pýtali, prečo im niekto volá a čo s tým môžu robiť. Táto téma kulminovala počas covidu, keď všade panovala úzkosť. Ľuďom vtedy naozaj nebolo príjemné dvíhať tieto telefonáty. Ale zároveň sa báli nedvíhať cudzie čísla, pretože nikdy neviete, kto vám volá. Môže ísť o telefonát z nemocnice alebo sa mohlo niečo stať. My sme preto spustili kampaň Nevolajte mi, kde sme poukazovali na nekalé praktiky marketingových spoločností. Stále sme rozmýšľali, ako to môžeme ešte vylepšiť. Preto sme vytvorili funkciu Nevolajte mi, ktorá priamo zákazníkovi umožňuje zablokovať si telemarketingové hovory.

Ako táto služba funguje?

Stačí, ak si zákazník stiahne O2 aplikáciu a v nej mu hneď ponúkneme možnosť aktivovať si službu Nevolajte mi. Zákazníci, ktorí sú s nami už dlhšie, si túto službu nájdu v sekcii Viac. Zákazník si tam môže zároveň pozrieť, koľko hovorov sme mu zablokovali. A ak mu náhodou chýbajú hovory o bambusových ponožkách, vie si službu deaktivovať a užívať si ich ďalej. Túto službu využívajú desaťtisíce zákazníkov a máme od nich aj spätnú väzbu, že sa im to páči a že to zvyšuje ich komfort.

Na základe čoho viete, že ide o telemarketingový hovor a máte ho zablokovať?

Telemarketingové hovory sa uskutočňujú z prefixového čísla 0888. Táto predvoľba je povinná pre všetky takéto hovory.

Ak firma použije klasické telefónne číslo, tak takýto hovor nezablokujete?

Tie nevieme zablokovať.

Ak máte podozrenie, zavolajte do banky

Koncom minulého roku spustil štát možnosť dať si zablokovať nevyžiadané hovory. Funguje podľa vašich skúseností tento register?

To je skôr otázka na štát, ktorý tento register prevádzkuje. Za nás môžem povedať, že je to určite zmena k lepšiemu aj s ohľadom na našich zákazníkov.  

Čo hrozí firme, ak mi zavolá napriek tomu, že som sa zaregistroval, aby ma neoslovovali s marketingovými hovormi?

Ak sa tak naozaj stane, je potrebné regulátorovi nahlásiť telefónne číslo, ktoré mi volalo. Podnet je možné zaslať emailom na adresu podnety@teleoff.gov.sk. Nabádame zákazníkov, aby to robili, pretože takto zabránime tomu, aby sa takéto veci diali. Pokuta za nedodržanie pravidiel je od 200 eur až do piatich percent z ročného obratu.

Osobitnou kategóriou nevyžiadaných hovorov sú podvody. Banky napríklad neustále upozorňujú na telefonáty, prostredníctvom ktorých sa podvodníci snažia získať údaje k účtu. Dajú sa aj takéto hovory zablokovať?

Telekomunikační operátori sa pravidelne stretávajú s bezpečnostnými hrozbami, pričom väčšinu z nich vedia efektívne eliminovať bez dopadu na koncových zákazníkov. Jednou z hrozieb, s ktorou sa zákazníci v poslednej dobe mohli stretnúť sú práve podvodné volania (tzv. spoofing). Sú to falošné volania s ukradnutou identitou skutočných čísel. Volania sú väčšinou v anglickom jazyku a sú realizované cez internetové služby, ktoré sa však v mobile príjemcu zobrazia pod štandardným slovenským číslom a je náročnejšie ich odfiltrovať. Tieto čísla sú vyberané náhodne automatom a nemajú nič spoločné s touto podvodnou aktivitou. Spätný hovor na takéto číslo znamená, že zákazník sa dovolá inému zákazníkovi, ktorý o danej aktivite nemá žiadnu vedomosť. Odporúčame preto zákazníkom takýto hovor okamžite ukončiť a nereagovať naň. Rovnako zákazníkom odporúčame, aby zvážili spätné volania na zmeškané neznáme čísla a vyhli sa tak nedorozumeniu s ostatnými zákazníkmi.     

V poslednom období podvodníci využívajú systém skrývania svojho pravého telefónneho čísla – keď nám volajú, zobrazí sa iné telefónne číslo. Môžu sa tak ľahšie vydávať napríklad za pracovníka banky. Dajú sa takéto volania nejako odhaliť?

V ideálnom svete by sme poradili zákazníkom, aby nezdvíhali čísla, ktoré nepoznajú, ale to samozrejme nie je možné. Ak nám volá niekto a vydáva sa za pracovníka banky, pričom na telefóne sa ním aj zobrazí číslo z banky, odporúčame klientom, aby nikdy volajúcemu neposkytli žiadne údaje o sebe. V prípade, že nám zamestnanec povie, že sa stalo niečo vážne, odporúčame zložiť tento telefonát a zavolať naspäť do banky a spýtať sa na danú vec. Vtedy máme istotu, že hovoríme naozaj s pracovníkom banky. Keďže tieto útoky sú čoraz častejšie, už aj banky sa na ne snažia reagovať tým, že počas hovoru pošlú do aplikácie kód, ktorým si volajúceho môžeme overiť.