Aké sú dôsledky pandémie na poisťovací sektor? Národná banka Slovenska (NBS) vo svojej Správe o činnosti útvaru dohľadu nad finančným trhom konštatuje, že posledný odhad poisťovní ani vlani nepreukázal výrazné zhoršenie ich solventnostnej či finančnej pozície na slovenskom trhu. Žiadna z dohliadaných poisťovní vo svojich odhadoch nevykázala ani riziko poklesu ukazovateľa solventnosti pod sto percent. Inými slovami, ich príjem z poistného je stále vyšší ako náklady na činnosť či poistné plnenie.


Podľa generálnej riaditeľky Slovenskej asociácie poisťovní (SLASPO) Jozefíny Žákovej sa napriek tomu pandémia a opatrenia negatívne premietli do uzatvárania nových poistných zmlúv najmä v životnom poistení. „Na druhej strane obmedzenie mobility počas pandémie viedlo k poklesu počtu poistných udalostí v rokoch 2020 a 2021 najmä pri poistení motorových vozidiel, čo sa pozitívne prejavilo aj v nákladoch na poistné plnenia,“ hovorí s tým, že časom sa ich počet vráti na „predcovidovú“ úroveň.

J. Žáková dodala, že pomerne zásadným spôsobom sa v poisťovniach zmenila práca. Väčšina zamestnancov totiž počas obmedzení pracovala z domu, čím sa v poisťovacích domoch urýchlili on-line procesy s klientmi – od uzatváranie zmlúv až po likvidáciu poistných udalostí. Portál Finsider oslovil niektoré poisťovne na slovenskom trhu a pýtal sa ich, aké dôsledky pocítili v dôsledku pandémie a čo zmenila v rámci ich bežného fungovania.

Poisťovne v ankete:

Allianz – Slovenská poisťovňa

V Allianz pandémia mnohé už rozbehnuté procesy urýchlila, a to najmä v oblasti digitalizácie, ktorá je jednou z priorít spoločnosti. V súčasnosti všetky poistné zmluvy uzatvárame výlučne bezpapierovo a s klientom komunikujeme najmä elektronicky. Zároveň digitalizujeme staršie poistné zmluvy a intenzívne sa venujeme zberu digitálnych údajov, teda e-mailov a mobilných kontaktov našich klientov, ktorí si u nás uzatvorili poistky aj pred desiatkami rokov, aby sme im dokázali poskytovať digitálne produkty a služby. Aj vďaka tomu dnes s už vyše polovicou (58 %) klientov komunikujeme výlučne elektronicky. Už niekoľko rokov majú klienti možnosť nahlásiť svoju poistnú udalosť on-line.

Počas pandémie sme postupne spustili nový online nástroj, takzvaného sprievodcu škodou v havarijnom poistení, povinnom zmluvnom poistení (PZP) a majetkovom poistení, ktoré umožňujú klientovi sledovať riešenie svojej škody krok za krokom, ako keď napríklad sleduje doručenie zásielky. Stále viac požiadaviek klienta dokážeme sprocesovať elektronicky a bez dokladovania tak, aby boli automaticky spracované v reálnom čase.

Pandémia zmenila aj štruktúru škôd. Narástol počet úmrtí spôsobených pandémiou, ale aj inými ochoreniami, ktoré boli počas pandémie „zanedbané“. Najmä rok 2021 bol v úmrtnosti rekordný, keď sme zaevidovali takmer 6 200 úmrtí, čo je o 31 percent viac ako v roku 2019 pred pandémiou. Naopak, klesol počet škôd v cestovnom poistení a počas prvej vlny pandémie aj počet škôd vozidiel.

Pandémia mala vplyv aj na obchod, konkrétne stúpol záujem o poistenie životných rizík ako smrť, choroba, trvalé následky, práceneschopnosť (PN) alebo nezamestnanosť. Na druhej strane klesol počet poistných zmlúv v cestovnom poistení a v prvej vlne pandémie sa znížil záujem o poistenie vozidiel. Za rok 2021 sme sa v celkovom prijatom poistnom dostali zhruba na úroveň pred pandémiou v roku 2019.

Poisťovňa Generali

V súvislosti s poistením sme zaznamenali dva modely správania sa. Väčšinou išlo o klientov, ktorí si začali uvedomovať hroziace riziko v prípade chýbajúcej poistnej ochrany a pandémia urýchlila ich rozhodnutie uzatvoriť si poistenie alebo prehodnotiť ho, navýšiť poistné sumy a chrániť tak seba aj svoju rodinu pred nečakanými situáciami. Avšak, stretli sme sa aj s klientmi, ktorí s cieľom ušetriť pristúpili k zrušeniu svojej poistnej zmluvy. Vo všeobecnosti však z našej skúsenosti vyplýva, že práve v neľahkých časoch je zväčša poistenie to, čo si ľudia skôr uzatvárajú, než rušia. Vážne ochorenia, úrazy či škody na majetku, alebo vozidlách si nevyberajú miesto ani čas, bez ohľadu na pandémiu. Práve poistením je možné v prípade určitých rizík eliminovať strach zo straty. Preto aj v čase finančnej krízy pristupuje veľa ľudí k uzatvoreniu poistenia, aby aspoň poistiteľné riziká eliminovali starosti, ktoré môžu nastať z viacerých dôvodov.

V Generali sme sa od začiatku pozerali na pandémiu nie ako na komplikáciu či prekážku, ale ako podnet začať robiť veci inak. Pandémia je tak pre nás synonymom akcelerátora ďalších inovácií. Digitalizácii našich procesov sa totiž venujeme dlhodobo, vďaka čomu nás pandémia zastihla pripravených. Už pred pandémiou u nás bolo samozrejmosťou biometrické podpisovanie zmlúv, využívanie telematických zariadení či umelej inteligencie. Za posledné obdobie sme predstavili viaceré novinky, ktoré klientom zjednodušujú komunikáciu s poisťovňou, uľahčujú hlásenie poistných udalostí a urýchľujú aj ich riešenie. Aktuálne si je u nás možné uzatvoriť takmer všetky druhy poistenia z bezpečia svojho domova.

Už počas prvej vlny sme umožnili uzatvoriť životné poistenie aj na diaľku. V rámci životného poistenia sme pristúpili k vyplácaniu mimoriadnej kompenzácie nad rámec uzatvoreného životného poistenia pre zdravotníkov v prvej línii, ktorí sa nakazili ochorením Covid-19. Pre zdravotníkov sme vytvorili aj špeciálny produkt životného poistenia, ktorý odzrkadľuje najčastejšie riziká, ktorým vo svojej profesii čelia. V súvislosti s koronavírusom sme bezplatne rozšírili aj poistné krytie v rámci cestovného a životného poistenia a ústretové kroky sme podnikli aj pri poistení podnikateľov. Samozrejmosťou je už u nás aj stretnutie a poradenstvo s našimi obchodníkmi formou online hovoru.

Videohovory využívame aj pri overovaní totožnosti. Klient nemusí prísť na pobočku poisťovne osobne kvôli overeniu svojej totožnosti. Možné je aj overenie na diaľku cez aplikáciu 3CX. Počas videohovoru sa klient preukáže svojimi dokladmi a záznam z hovoru slúži ako doklad o overení. V rámci likvidácie sme spustili našu dlho pripravovanú novinku – videoobhliadku poistných udalostí. Je to nástroj, ktorý má veľké využitie nielen v časoch pandémie, ale vďaka nemu je možné pohotovo urobiť obhliadku, ak ju klient potrebuje rýchlo, a to hlavne na miestach, ktoré sú ďaleké na dojazd. Videoobhliadky tak zvyšujú efektivitu prevádzky, ktorú je takto možné vykonávať flexibilnejšie. So systémom videoobhliadky prišla ako prvá poisťovňa na Slovensku práve Generali.

Klientom sme vyšli v ústrety aj zmenou frekvencie platenia v rámci poistenia malých a stredných podnikateľov a poistenia personálneho majetku formou mesačných splátok, a to bez navýšenia, čo pomohlo zmierniť tlak na rozpočet domácností či podnikateľa. Predstavili sme aj viaceré webaplikácie a chatobotov. Nielen naši klienti, ale aj široká verejnosť si tak môže s pomocou našej webaplikácie vypočítať hodnotu ich domácnosti a určiť tak adekvátnu poistnú sumu poistenia domácnosti. V minulom roku sme predstavili aj dvoch chatbotov – medika Lea a chatbota Leona. Medik Leo pomôže s orientačným určením diagnózy alebo príčin zdravotných ťažkostí. Leo vie vyhodnotiť viac ako 1 200 symptómov a stanoviť cez 600 diagnóz vrátane ochorenia Covid-19, pričom využíva dáta od lekárskych tímov a dátových špecialistov.

Chatbot Leon zasa pomáha klientom pri dokladaní potrebných dokumentov k poistnej udalosti. Chatbot prevedie klienta cez jednotlivé kroky a vyzve ho na doloženie požadovaných dokumentov, ktoré sú potrebné k úspešnému vyriešeniu jeho poistnej udalosti. Klienti s Leonom urýchlia celú likvidáciu poistnej udalosti, vďaka čomu sa dostanú rýchlejšie k poistnému plneniu. Z hľadiska interného fungovania našej spoločnosti priniesla pandémia ešte výraznejšie využívanie home officu. Pracovať z domu bolo u nás možné už pred pandémiou, no nie všetci zamestnanci túto možnosť využívali v takom rozsahu, ako je tomu dnes. Po pozitívnej skúsenosti s prácou z domu súčasne takmer všetkých našich zamestnancov sme sa rozhodli smart working ešte viac podporiť a začleniť ho aj do našej firemnej kultúry. Aktuálne fungujeme v takzvanom hybridnom móde a teda kombinácie práce z kancelárie a práce z domu, pričom je na zamestnancoch, koľko dní v týždni a odkiaľ budú pracovať z domu.

Dôsledky pandémie
Aké sú dôsledky pandémie na poisťovací trh? Portál Finsider sa na to pýtal poisťovní. (Ilustračné foto: Pexels)

Poisťovňa Kooperativa

Kooperativa patrí medzi slovenské poisťovne s najväčším objemom plnenia pri ochorení Covid-19. Od marca 2020 do konca marca 2022 vyplatila viac ako 7,5 milióna eur. Z pohľadu plnenia boli najsilnejšie mesiace január až apríl 2021. Výrazný bol aj začiatok roka 2022 a vlna prelínajúcich sa variantov vírusu delta a omikron. Poisťovňa zaznamenala za obdobie január až marec vyše 600 poistných udalostí v sume viac ako 1,6 milióna eur. Pandémia nám ukázala, že to, čo platí dnes, už zajtra platiť nemusí. Donútila nás vyjsť zo zabehaných chodníkov, rýchlo sa adaptovať na nové situácie a hľadať flexibilné riešenia. Začali sme ešte hlbšie analyzovať svoje produkty, služby a potreby klientov. V konečnom dôsledku nám problémy, ktorým sme museli na začiatku pandémie čeliť, urýchlili plánované procesy v digitalizácii a modernizácii produktov a služieb.

Poisťovňa Kooperativa zareagovala na meniace sa podmienky veľmi rýchlo – zatvorené pobočky urýchlili naše plány v digitalizácii niektorých produktov, ktoré si aktuálne vie klient vybaviť bez kontaktu s poistným poradcom. Vo všeobecnosti sa znížil počet návštev na pobočkách, pretože klient si vie niektoré záležitosti vybaviť sám prostredníctvom klientskeho portálu eKooperativa. Rovnako rýchlo sme reagovali aj v oblasti likvidácie škôd, keď sme dokázali vybaviť poškodených klientov bez nutnosti kontaktu s poistným technikom. Záver pandémie sme identifikovali ako príležitosť priniesť klientom nové užitočné služby ako súčasť životného poistenia.

Koronavírus spomalil proces poskytovania zákrokov „bielej“ medicíny, odložil preventívne vyšetrenia v oblasti onkologických a kardiovaskulárnych ochorení a zhoršil psychické zdravie Slovákov. Naše životné poistenie sme preto obohatili o nové asistenčné služby. V post-pandemickom čase tak môžu naši klienti využívať v cene svojho rizikového poistenia Profi komplet viacero nových benefitov z kategórie telemedicíny. Je to napríklad telefonická alebo video konzultácia s odborníkmi z rôznych oblastí vrátane duševného zdravia, služba Personalizovaná onkológia či druhý lekársky názor od medzinárodného špecialistu. V rámci balíka majú naši klienti k dispozícii aj Covid-19 poradňu, ktorá môže pomôcť lepšie zvládnuť ochorenie Covid-19 a jeho následky.

Poisťovňa Uniqa

Medzi negatíva určite patrí, to, že sme zrazu sme boli konfrontovaní s úplne inou situáciou a zatvorením ekonomiky. Museli sme okamžite vyriešiť, aby sme aj naďalej mohli poskytovať servis klientom a zároveň sme museli ochrániť zamestnancov a to všetko zo dňa na deň. Bola to veľká skúška, chýbal osobný kontakt, museli sme prejsť na distančnú formu komunikácie či už pre uzatváranie obchodov, no najmä pre likvidáciu poistných udalostí. Lockdown v prvej vlne v podstate znamenal úplné zastavenie predaja nových vozidiel, to pre nás znamenalo pokles na úrovni množstva desiatok percent. Doprava sa výrazne obmedzila, museli sme riešiť skutočnosť, že autodopravcovia ukladali značky do depozitára, aby nemuseli uhrádzať povinné zmluvné poistenie. To všetko malo vplyv na pokles predpísaného poistného, no spolu s ním bolo aj menej škôd.

Výrazný útlm bol v cestovnom poistení, pretože sa prestalo cestovať. Pozitívnym efektom minuloročnej pandémie bol enormný pokrok v oblasti digitalizácie poisťovacích služieb. Počas pár týždňov sa poisťovne dokázali prevádzkovo nastaviť tak, aby zabezpečili plnohodnotný servis vo všetkých úsekoch zákazníckej cesty dištančnou formou, prevažne on-line. Za niekoľko mesiacov nastal taký progres, ktorý by za normálnych okolností trval niekoľko rokov. Tak fáza kontraktácie, ako aj správy poistenia a vybavovanie poistných udalostí mohli prebiehať bez osobných kontaktov. Ukázalo sa, že investície do digitalizácie sú pre poisťovne absolútne kľúčové a ich skutočný význam sa ukazuje najmä v časoch takejto krízy. Určite sme zaznamenali väčší záujem o poistenie straty príjmu.

Minulý rok zavládla obrovská neistota, ľudia si kládli otázku, čo bude ďalej, či budú mať prácu. My ako poisťovne sme schopní vyplácať denné dávky z dôvodu práceneschopnosti a aj pri strate príjmu. Takisto vzrástol záujem o životné poistenie z dôvodu väčšieho záujmu ľudí ochranu života a zdravia. Klientom sme vyšli v ústrety pri uzatvorení rizikového životného poistenia na diaľku, ktoré pred pandémiou nebolo možné. Klienti si už môžu uzatvoriť rizikovú životnú poistku na diaľku s možnosťou akceptácie poistenia zaplatením poistného, čiže bez potreby osobného kontaktu klienta so sprostredkovateľom poistenia a bez nutnosti podpisu klienta. V snahe vyjsť klientom čo najviac v ústrety spustila poisťovňa pri likvidácii majetkových škôd videoobhliadky, ktoré v čase krízovej situácie uľahčili a urýchlili vybavenie poistnej udalosti a zostali v procese aj naďalej.

Počas pandémie tiež v rámci služby Diagnose me poskytujeme psychologickú poradňu pre klientov životného poistenia a k dispozícii je aj odborná psychologická pomoc pre všetkých klientov, ktorí kvôli živelnej pohrome prišli o blízkych či majetok. Tieto služby aj po pandémii pre klientov zostávajú. Po pandémii evidujeme záujem klientov o otázky, ktoré predtým nerezonovali: Či poistenie kryje Covid, prípadne jeho novú mutáciu a pod. Týka sa to tak cestovného poistenia, ale aj poistenia závažných chorôb v životnej poistke, kde sa už klient neuspokojí s jednoduchým výpočtom zoznamu diagnóz. Vzhľadom na narastajúce hrozby kybernetických útokov očakávame zvýšený záujem o poistné krytie kybernetických rizík a trend rastúceho dopytu po domoch, resp. viac metrážnych bytoch, na čo budú poisťovne reagovať v produktoch z hľadiska cenotvorby.

Pandémia zmenila aj organizáciu práce v Uniqa. Kým pred pandémiou využívali naši zamestnanci režim mimo pracoviska niekoľko dní v mesiaci, po vypuknutí prvého lockdownu sme dokázali v priebehu niekoľkých týždňov zabezpečiť pre drvivú väčšinu z nich stály model práce na diaľku vďaka technologickému vybaveniu a jasným organizačným pravidlám. Naši pracovníci počas lockdownu a reštrikcií ukázali, že pracujú s potrebným nasadením a produktivitou aj bez monitorovania príchodov a odchodov z práce a každodennej prítomnosti v kancelárii. Preto aj naďalej umožňujeme flexibilitu nielen väčším fondom home office, ale aj úpravou pracovísk a posilnením neformálnych zón, ako sú terasy alebo relax kútiky.

Komunálna poisťovňa

Komunálna poisťovňa vlani evidovala zvýšený záujem o produkty v segmente rizikového životného poistenia, ako aj v segmente poistenia domu a domácnosti a havarijného poistenia. Novým trendom oproti minulým obdobiam bolo aj vzhľadom na pandémiu Covid-19 uzatváranie zmlúv bez nutnosti podpisu klienta výhradne elektronicky. Pandémia tiež poukázala na neodkladnú potrebu zrýchlenia digitalizácie. S ďalšími investíciami tak pribúdali nové riešenia pre zefektívnenie komunikácie so zákazníkmi a zjednodušenie súvisiacich procesov, vrátane tých interných.

Našich klientov sme zároveň intenzívne motivovali k využívaniu elektronickej komunikácie, ktorá prináša väčší komfort, úsporu financií aj času. V roku 2021 sme sa zamerali na inovácie nášho produktového portfólia, a to tak v oblasti životného ako aj neživotného poistenia. Naším cieľom bolo revidovať jednotlivé poistenia tak, aby ešte lepšie reflektovali meniace sa potreby klientov. Okrem inovácie on-line verzie povinného zmluvného poistenia pribudol v našej ponuke aj nový modul pre online uzatváranie havarijného poistenia.

Prečítajte si ďalšie články na túto tému: