Odhaľovanie poistných podvodov je síce stále efektívnejšie, podľa celosvetových odhadov je zhruba 20 percent poistných udalostí úmyselných. „Veľmi časté je úmyselné predlžovanie práceneschopnosti. Robia to najmä ľudia pracujúci v sezónnych zamestnaniach. Počas jari a leta pracujú a potom sa na jeseň a zimu nechajú vypísať u lekára,“ vysvetľuje v rozhovore pre Finsider odborníčka na životné poistenie a členka predstavenstva Komunálnej poisťovne Blanka Hatalová. Podľa jej slov zaznamenali aj prípady, kedy sa ľudia chceli dostať k peniazom z poistky tak, že ublížili sami sebe.
V rozhovore sa dočítate:
- Či sa v súčasnosti ešte oplatí uzatvoriť si životné poistenie.
- Ako sa zmenila životná poistka po skúsenosti s pandémiou.
- Prečo sa neoplatí nastavovať si poistku podľa príjmu.
- Aké sú skúsenosti poisťovne nepravdivými informáciami od klientov.
- V ktorej poisťovni na Slovensku sa dajú poistiť časti tela.
Podľa štatistiky OVB Allfinanz Slovensko sa podiel rizikového životného poistenia za posledných päť rokov viac ako zdvojnásobil. Čomu to pripisujete?
Je pravda, že trend sa v posledných rokoch zmenil v dôsledku rôznych faktorov. Súčasný životný štýl je veľmi dynamický, čo sa odzrkadľuje aj vo vnímaní ľudí. Klienti majú viac možností, veľa sa cestuje a veci sa menia rýchlo. Štandardné istoty z minulosti už neplatia, preto ich ľudia hľadajú aj v poistení. Veľa sa urobilo tiež pri komunikácii v rámci životného poistenia a ľudia majú o produktoch viac informácií. Vedia, v čom im poistenie môže pomôcť a akú im vie poskytnúť stabilitu. Rozšírila sa aj škála rizík v rámci pripoistení, ktoré sú zrozumiteľné a ponúkajú rôzne dodatkové služby. V posledných piatich rokoch sme zároveň boli svedkami situácií, na ktoré sme vôbec neboli pripravení. Zvýšil sa napríklad záujem ľudí o krytie zdravotných rizík. Ľudia si uvedomili, čo všetko sa môže zo dňa na deň stať. Už pre nich nie je dôležité len pokrytie výpadku príjmov v krátkodobom horizonte, ale aj dlhodobom.
Veria ľudia poisťovniam viac ako v minulosti?
Myslím si, že viac. Sú aj hmatateľné príklady, pri ktorých poistenie naozaj pomohlo. Bola doba, kedy pribúdali nové druhy poistenia, ktoré boli slabo regulované. Teraz sa to dolaďuje a zlepšuje. Skúsenosti naberajú aj poisťovne či klienti. Dobrou komunikáciou sa potom predchádza nedorozumeniam z oboch strán.
V posledných rokoch sa dosť menilo investičné životné poistenie. Viete povedať príklad na klienta, ktorému sa v súčasnosti oplatí investičné životné poistenie?
Závisí to od cieľov klienta. Treba si uvedomiť, že s očakávaním klienta je spojené aj riziko. Generácie, ktoré boli zvyknuté skôr na garantované výnosy, nie sú na rizikovejšie produkty nastavené. Mladšie ročníky už vedia viac narábať aj s rizikom. Klientom teda musí byť človek, ktorý princípu investovania rozumie, aby si vedel spojiť súvislosti. V súčasnosti už pred uzatvorením poistnej zmluvy prebiehajú zo strany poistných poradcov rozhovory s klientmi, pri ktorých sa zisťuje, čo poistník očakáva a či vie, ako to dosiahnuť. Z pohľadu veku klienta sa určuje veľmi ťažko, pre koho je investičné poistenie vhodné, pretože pre každú vekovú kategóriu sa dá nájsť správna alternatíva.
Ale prečo by si mal človek uzatvárať poistenie a investovanie na jednej zmluve?
Niekto ide do obchodného reťazca a okrem potravín si tam vie kúpiť nielen potraviny, ale aj oblečenie. A je s tým spokojný, pretože na jednom mieste si zabezpečil viacero vecí. Poradcovia v poisťovni už majú s klientmi vzťah a poznajú ich potreby, o ktorých sa následne vedia porozprávať, vysvetliť im možné riziká, usmerniť ich a premietnuť im všetky možné situácie. Slováci sú navyše „vzťahový“ národ, ktorý dáva prednosť osobnému kontaktu. Poistenie a investovanie si teda uzavrie niekto, kto to potrebuje mať „pod jednou strechou“. Ak chce niekto maximalizovať výnos, samozrejme, musí narábať s peniazmi inak, no potom už nemôže počítať s týmto pohodlím.
Ako pandémia zmenila životné poistenie
Zmenilo sa po pandémii nastavenie životného poistenia alebo trendy?
Je oveľa flexibilnejšie. Vo všeobecnosti pandémia posunula poistenie v oblasti digitalizácie aj v životnom poistení. Online procesy sa dostali do popredia nielen pri uzatváraní zmlúv, no tiež v rámci ostatnej komunikácie klienta s poisťovňou a naopak. Ide napríklad o likvidáciu škôd, či nahlasovanie zmien. Človek si v súčasnosti veľmi rýchlo vybaví poistnú udalosť z akejkoľvek životnej situácie, ktorá nastane. Okrem toho sa zmenilo aj ocenenie samotného rizika, pretože vzrástol počet úmrtí. Reagovali na to aj zaisťovne prehodnocovaním cien.
Poisťovne pandémiu zaradili aj do produktov, ale iba verejným prísľubom. Nezapracuje sa do poistných podmienok?
Čo sa týka životného poistenia, pandémia nebola všade vylúčená z poistného krytia. Na trhu síce boli produkty, kde nebola krytá, ale to sa podľa mňa už vo všetkých poisťovniach zmenilo a nerieši sa to cez verejný prísľub. Nechcem hovoriť za celý trh, ale životné poistenie v tomto smere bežne počíta aj s pandémiou. Procesy v pozadí sa ale stále prispôsobujú. Koronavírus mal totiž aj následný dopad napríklad kvôli ťažšej dostupnosti zdravotného ošetrenia a odloženým operáciám, preto sa skôr diskutuje o prehodnocovaní prístupu k oceňovaniu zdravotného stavu klienta.
Čo je pre klienta lepšie v rámci životného poistenia, uzatvoriť si ho cez sprostredkovateľa alebo v pobočke?
Úroveň sprostredkovateľov je v súčasnosti už vysoká a ich nástroje sú zjednodušené. Dôležité je to skôr z pohľadu toho, aký produkt si chcete uzatvoriť. Pri životnej poistke je kontakt so sprostredkovateľom veľmi dôležitý, pretože je potrebné vysvetliť viacero vecí a rozhovor trvá určite dlhšie. V takom prípade by mal ísť klient skôr za človekom, ktorého pozná, pretože ak uzatvára životné poistenie prvýkrát, v priateľskom a známejšom prostredí je to pre neho príjemnejšie. Ja osobne oceňujem kontakt v pobočkách, pretože zamestnanci poznajú pozadie fungovania poisťovne a samotné procesy. Mnoho klientov navyše kladie presné a správne otázky práve aj k postupom poisťovne.
Cenu poistenia ovplyvňuje najmä zdravie
Aké percento z príjmu by si mal človek vyhradiť na životnú poistku?
Samotná informácia o príjme alebo zamestnaní nie je postačujúca na to, aby sa dala určiť suma poistenia. V rámci analýzy potrieb klienta sa zohľadňuje aj jeho príjem, no dôležité sú aj ďalšie faktory, napríklad rodinný stav, počet detí, vek, výdaje či cieľ poistenia. Je iné, keď niekto príde o mesačný príjem kvôli chorobe, žije sám, nemá deti a nezabezpečuje rodinu, a iné je to v prípade, ak je ženatý a rodinu má. Rozhodne by sa mala poistka nastaviť tak, aby človek v prípade nepredvídateľnej životnej situácie vedel finančne pokryť šesťmesačné výdavky. Cena poistenia pri životnom poistení je potom závislá nielen od veku, ale aj poistnej doby. Univerzálna odpoveď na to, koľko percent z príjmu si treba vyhradiť, neexistuje.
Ak je vypočítaná cena poistenia vzhľadom na príjem príliš vysoká, majú si ľudia na úkor krytia meniť parametre životnej poistky?
Môžu si „namiešať“ poistku podľa svojich možností. Ak má niekto hypotéku a v prípade nejakých zdravotných komplikácií ju nebude schopný splácať, aby sa vyhol existenčným problémom, je ideálne toto mať poistené. Vtedy je univerzálnym riešením zavedenie klesajúcej poistnej sumy počas doby, kedy sa zároveň znižuje aj dlžná suma hypotéky. Poistka je vtedy podstatne lacnejšia. Všetko je o konkrétnych potrebách, záujmoch či špecifikách klienta.
Ktorý faktor môže radikálne zvýšiť cenu životnej poistky, aký to bude?
Zdravotné parametre klienta. V súčasnosti je to tiež fajčenie a nadváha. Napriek tomu, že vedieme dynamický život, populácia priberá a pohodlný životný štýl sa v kombinácii s fajčením bohužiaľ odzrkadľuje aj pri niektorých ochoreniach. Samozrejme, cenu určuje aj aktuálny zdravotný stav poistníka. Zároveň v prípade úrazových rizík zohrávajú rolu aj iné faktory a pri niektorých sú napríklad deti rizikovejšie ako dospelí.
Aké máte skúsenosti s tým, že klient pri uzatváraní poistenia nepovie pravdu napríklad o svojom zdravotnom stave?
Ide o tému, s ktorou sa stretávam od svojho vstupu do poisťovníctva. Sú klienti, ktorí si chcú uzatvoriť poistenie napríklad pred operáciou s cieľom čerpať potom poistné plnenie. Častejšie sa stáva, že si ľudia neuvedomujú, že niečo zamlčujú alebo svoj zdravotný stav jednoducho podceňujú. Boli aj časy, kedy lekár pacientovi predpísal lieky a pacient to len „odovzdane“ prijal s tým, že sa vôbec nezaujímal, prečo má dané lieky užívať. Následne na to poistení neberú ohľad ani pri uzatváraní poistenia. Vždy je dôležité, aby ten, kto dojednáva s klientom poistenie, vedel správne klásť otázky. Samozrejme, existujú aj úmyselné podvody.
Ľudia si kvôli peniazom aj ublížia
Aké poistné podvody sa objavujú pri životnom poistení?
Veľmi časté je úmyselné predlžovanie práceneschopnosti. Robia to najmä ľudia pracujúci v sezónnych zamestnaniach. Počas jari a leta pracujú a potom sa na jeseň a zimu nechajú „vypísať“ u lekára. Takisto sme zaznamenali prípady úmyselného poškodzovania sa. So všetkým sa dá ale efektívne bojovať. Ťažšie je to pri organizovaných skupinách podvodníkov.
Odhaduje sa, že až 20 percent všetkých poistných udalostí sú podvody. Myslíte, že je reálne číslo také vysoké?
Áno. Odhaľovanie poistných podvodov je stále efektívnejšie. Zlepšujú sa aj preventívne procesy, aby ľudia ani nemali možnosť urobiť poistný podvod. Vždy sa však nájde niekto, kto je „vynaliezavý“, no v konečnom dôsledku na to doplácajú ostatní klienti a sprísňujú sa podmienky.
Kedy sa oplatí zrušiť životné poistenie a prejsť ku konkurencii?
Základnou otázkou je, či klientovi jeho súčasná poisťovňa umožní zmluvu prerobiť. Dnes je už bežné, že si klient môže pripoistiť riziká alebo si niektoré z nich jednoducho zrušiť, meniť poistné sumy v priebehu trvania poistenia a podobne. Väčšina poisťovní to umožňuje, takže odporúčam ísť najprv touto cestou. Pri rizikovom poistení totiž zohráva dôležitú rolu poistná doba. Ak zmluva existuje napríklad desať rokov, poisťovňa už klienta pozná a vie o jeho poistných udalostiach. Pri zmene zmluvy v rovnakej poisťovni už klient nemusí platiť počiatočné náklady, ktoré sú s uzatvorením poistenia spojené. Pri uzatvorení novej zmluvy v inej poisťovni môže byť suma vyššia aj z dôvodu vyššieho vstupného veku.
Oplatí sa odísť do inej poisťovne kvôli cene?
Cena poistky za ten istý obsah zmluvy môže byť pre klienta v inej poisťovni výhodnejšia, no z mojej skúsenosti sú ceny a produkty veľmi podobné. Rozdiely existujú a sú rozhodne v rozsahu krytia, respektíve v podmienkach, ale sú to veľakrát detaily.
V zahraničí je populárne poisťovať si časti tela, robia to najmä športovci a umelci. Prečo podobné produkty nie sú v ponuke aj na Slovensku?
Je to otázka dopytu. Poistenie je postavené na princípe solidarity, kedy sa vyzbierané poistné od ľudí, zjednodušene povedané, použije na vyplatenie poistných udalostí. Poistné pri tomto type produktu by bolo také vysoké, že by o podobné poistenie podľa môjho názoru nemal nikto ani záujem.
Nebolo by to predajné ani ako prémiový produkt?
Podľa mňa už je možné si poistiť časť tela. Robia sa individuálne zmluvy. Je to možno aj cesta do budúcna, no skôr ide o otázku ceny.
Aké najvyššie poistné v súčasnosti evidujete?
Aktuálne je u nás v rámci bežne plateného segmentu životného poistenia najvyššie poistné 700 eur mesačne. Ide o značnú sumu a rozhodne nejde o priemer. Priemerné poistné u bežných klientov je 40 až 50 eur mesačne.
Regulácia poisťovníctva bola v minulosti slabá
Čo vo všeobecnosti zmenila pandémia v poisťovníctve?
Pandémia poukázala na neodkladnú potrebu zrýchlenia digitalizácie. Ľudia začali pracovať viac z domu a na tento trend museli zareagovať aj poisťovne. Pribudli nové riešenia pre zefektívnenie komunikácie so zákazníkmi a zjednodušenie súvisiacich procesov, vrátane tých interných. Pandémia jednoducho zmodernizovala poisťovníctvo, aj keď už malo k tomu našliapnuté.
Ako sa podniká poisťovni na slovenskom trhu?
Je to čoraz náročnejšie. Poisťovne musia dodržiavať pravidlá solventnosti, mať dostatok kapitálu a vedieť obstáť v konkurenčnom prostredí. K tomu všetkému je tu legislatíva, ktorú treba dodržiavať a niekedy je zložité prepojiť ju s praxou. Musíte transparentne fungovať tak, aby bol zachovaný kvalitný servis pre klienta, poisťovňa mala nízke náklady a spokojný musí byť aj akcionár. To nie je úplne jednoduché.
Ako hodnotíte súčasnú reguláciu poisťovníctva?
V niektorých oblastiach bola v minulosti nedostatočná. Na jednej strane je určite dôležitá, no niektoré regulácie zvyšujú náklady na administratívu a neprispievajú k transparentnosti. Poisťovne potom musia hľadať efektívne riešenia, ktorými si kompenzujú vynaložené prostriedky. V súčasnosti nemôžete zvýšené náklady hneď premietnuť do ceny poistky, lebo ľudia sú na cenu citliví.
Je to jednoduchšie s veľkou materskou spoločnosťou za chrbtom?
Materská spoločnosť stráži procesy a udáva smer, ale za spoločnosť a výsledky zodpovedá lokálny manažment, ktorý musí dozerať na pravidlá, ktoré platia na Slovensku. Mnohé regulácie sú celoeurópske, takže sa to až na malé detaily vždy týka celého trhu. Byť súčasťou medzinárodnej poisťovacej skupiny je rozhodne prínosom, nakoľko zdieľanie know-how je to, čo nás posúva vpred a skvalitňuje naše služby.
Prečítajte si ďalšie články na túto tému: